クレームをチャンスに変えてしまう最強の営業スタッフの秘訣

経営者や営業マン向けの営業サポートコンサルティングを行っている菊原と申します。「対人恐怖症」にまで陥りながらも新たな営業スタイルを確立してトップ営業マンになった私の営業の考え方をシリーズで配信していきます。

第18回目の今回は「クレームをチャンスに変える方法」をテーマにお話し致します！！

新型コロナウイルスの影響で営業方法が従来から様変わりしている中で、営業方法に迷うことが増えてきた方に少しでもお力になれば嬉しいです！

営業スタッフにとって一番厄介なこと

営業スタッフにとって一番困ることは”お客様からのクレーム”です。
どんなに調子がいい営業スタッフでも”手痛いクレーム一発”で調子を一気に落としてしまう。
クレームにそれほどの威力があるのです。

私自身もクレームにいつも悩まされていました。
私がやっていたのは注文住宅の営業で”クレーム産業”と言われています。
お客様のほとんどが家を建てるのが初めてですし、契約後に形にしていきます。
どうしても「思っていたのと違う」といったクレームが発生しやくなります。
契約を取ればクレームも比例して増えてしまう・・・というのが一番の悩みでした。

あなたも「クレームさえなれば営業はもっと楽しいに」と思っているかもしれません。

クレームは本当に厄介なのです。

口数の少ない法人営業スタッフの秘密

営業スタッフにとってクレームは本当に嫌なものですが、それをチャンスにつなげる人もいます。
30代の営業スタッフAさんとお会いした時のことです。
法人営業でトップの成績を残しています。

簡単に言えば“食品の工場ラインのシステムを売る”といった営業をしています。
物というよりシステムを売っているのです。

Aさんは機械とは関係ない世界から転職してきました。
まったくの畑違いなのですが、そこで結果を出しています。

Aさんは口数が少なく謙虚な人。
いろいろな角度から質問しても「普通のことをしているだけですが」と答えるだけでした。

クレームの話になった時のことです。
Aさんから「機械系のクレームの際に必ず提案しています」といった話が出てきました。
この話を聞いた時「あぁ、これが秘訣なんだな」という予感がしたのです。

クレームを最速で対応したうえでサービスを提案する

普通の営業スタッフは修理やメンテナンスなどの依頼があると“その仕事を処理して終わり”といった行動をとります。
処理が終われば「あぁ、終わって良かった」と胸をなでおろします。
機械系の営業だったら普通はそんな感じなのでしょう。

しかし、Aさんは違います。
クレーム修理やメンテナンスをしながらも「実はこういったサービスがありまして、いかかでしょうか?」と提案するのです。

クレームに関してはもちろん“最速で対応する”といったことを心がけています。
どんな仕事より優先させ駆けつけます。
たとえその日にメンテンナス部門が来られなくても「今から私が伺いますので状況を把握させてください」と言って一人でも向かうのです。

こういった対応は信頼を生みます。
しっかりとクレームを処理すれば「Aさんが担当で良かった」と思ってもらえるのです。

そんな関係が構築したうえで「〇〇社長のところにはこのサービスが必要だと思います。いかがですか?」とサラッと提案されたらどうでしょうか?
普通は「まぁ、ちょっと考えてみるか」となるものです。

“これから売り込みます”といった姿勢で向かえば警戒されますが、しっかりとクレームを処理したうえで提案されると思わず受け入れたくなります。

トップ営業スタッフは”どんな時も営業のチャンスだ”と考えている

Aさんがトップ営業スタッフの理由は「どんな時も営業のチャンスだ」と考えているからです。
シンプルな考え方ですが、なかなかできることではありません。
そしてこれこそ最強のマインドなのです。

これからはお客様からクレームの連絡があった際、きちんと対応したうえで「こんなサービスがありまして。どうでしょうか?」と提案するように心がけましょう。

営業のチャンスはいつでもどこでもあるものです。
これを逃してはならいなのです。

Aさんに限らずトップ営業スタッフは”些細なチャンス”をつかむことに長けています。
トップ営業スタッフと話をしていると「いやぁ～知り合いと会った時にたまたまその話になってね。ラッキーだった」というエピソードが出てきます。

何気なく聞くと「やっぱり売れる人はツイているんだな」と思ってしまいがちです。
そうでなく、それは”知り合いと会う際も営業の意識を忘れていない”ということです。
もちろん“どんな時でも構わず売り込む”というわけではありません。
常にアンテナを立てていて、チャンスが来たら「そうそう、こういうサービスがあるんだけど」と自然に話をするのです。

結果を出す人は用意周到である

トップ営業スタッフはチャンスが来た時のためのツールを用意しています。

話が出た時に「ちょうど説明できる資料がありましてね」と言ってお見せします。
ちょうど持っているのではなくいつも持っているのです。
こうしてチャンスを逃さず、しっかりとつかんでいます。

苦戦している営業スタッフは「お客様がいなくて困っています」といった話をします。
お客様が少なくなっているのは事実かもしれませんが“目の前のチャンスを逃している”といったことを多いのです。

資料請求やお店に来店する人だけがお客様ではありません。
クレームでも身近なところにもチャンスは転がっています。
用意周到で常に営業の意識をもつようにしてください。
心がけていれば今までの何倍もチャンスをつかめるようになります。

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