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コストを抑えて大量の見込み顧客に対応できるインサイドセールスに注目が集まっています。営業地域や時間による制限がなく、リモートワークでも顧客対応が可能なところも大きな利点です。
本記事ではインサイドセールスの概要、導入プロセスや活用方法をわかりやすく解説しています。インサイドセールスの導入を検討されている方々に向けて、お役に立てる情報となれば幸いです。
INDEX
インサイドセールスはインターネットやメール、電話などを使って商談の機会を創出する非対面式の営業活動です。
インサイドセールスはコスト効率が良く、大量のリード※1に対応できます。インターネットを用いた顧客との接点を迅速に作り出すことが可能です。
※1 リードは将来的に取引相手となり得る見込み顧客のことです。
新型コロナウイルスをきっかけに、リモートワークが推進されるなど働き方が大きく変化しました。合わせて対面が主流だった営業活動も変化を余儀なくされ、非対面での取り組みにシフトしていきました。インサイドセールスはリモートワークでも対応できることから、働き方の多様性に対応する柔軟な営業モデルとして注目されています。
新型コロナウイルスをきっかけに推進されたリモートワークですが、現在では定着した働き方となりました。
かつて営業といえば飛び込み営業など対面を前提とした手法（アウトバウンド）が一般的でしたが、働き方の変化により見込み顧客の獲得手法をオンライン上へ移行する企業が増えました。
たとえばホワイトペーパーなどのお役立ち資料のダウンロード配布やウェビナーの開催でリード情報を獲得、そこからメールマーケティングなどで接点を持ち商談に繋げていくなど、オンラインで商談まで完結するフローの構築を行う企業が見られるようになってきています。
昨今、多くの企業で人材不足が騒がれています。限られた人員の中で企業利益を伸ばしていくためには、業務の効率化が欠かせません。飛び込み営業などの足を使った営業スタイルは時間などの制約が多く、営業担当者の負担も大きいです。
そこで見込み顧客の中からできるだけ成約可能性の高いいわゆるホットリードを見極め、絞ってアプローチすれば、限られた人員であっても少ない負担で効率的に受注できます。
インサイドセールスを導入しマーケティング部門と連携すれば、営業担当者は商談の質を上げるなどより営業活動に特化した業務に集中でき、業務効率や受注率アップなど企業利益の向上に繋げられます。
インサイドセールスはコスト削減や効率化などのメリットがある一方で、相手に感情が伝わりにくい、信頼関係の構築が難しいなどのデメリットもあります。インサイドセールスを導入する際には、メリットとデメリットを認識し、自社に適しているかを判断することが重要です。
| コスト効率 | 顧客訪問のための移動費や時間が必要ないため、費用対効果が高い。 |
|---|---|
| スケーラビリティ※2 | デジタルツールを用いることで、多くの顧客や潜在的な顧客に同時に接触することが可能。 |
| 迅速な対応 | オンラインや電話の専用窓口を設置することで、顧客の問い合わせに対して迅速に対応できる。 |
インサイドセールスはインターネットを使用することで一度に多くのリードにアプローチできます。システムをしっかりと構築することで高い費用対効果が得られます。
※2 スケーラビリティは拡張の可能性です。リードの増加に合わせた対応の許容度を意味します。
| 感情が伝わりにくい | 非対面式では感情が伝わりにくく、信頼関係の構築に時間がかかる場合がある。 |
|---|---|
| ツールの導入コスト | 公式サイトの作成やインターネット、電話での受付窓口を作る際にコストが発生。 |
| システムへの依存 | インターネット接続やデジタルツールのトラブルが営業活動に影響を及ぼす可能性がある。 |
インサイドセールスは非対面式の営業ですので、顧客からの信頼獲得に時間を要する場合があります。また、インサイドセールスに使用されるインターネットや電話などの環境整備にコストがかかり、それらのシステムがダウンした際は営業活動ができなくなります。
フィールドセールスは顧客に実際に会い、対面で商談を行う営業活動です。インサイドセールスとフィールドセールスは対比させられますが、どちらも企業の営業活動にとって重要なプロセスです。
インサイドセールスとフィールドセールスを組み合わせることで、営業活動の効率化と効果向上を図れます。
インサイドセールスによってリードの開拓と育成を行い、フィールドセールスによって商談と受注を目指すというように、それぞれの営業活動を補完することで、より多くの成果を上げることが可能です。
インサイドセールスは、SDRが行うインバウンド型とBDRが行うアウトバンド型に分けられます。
SDRは主にSMB※3企業に対して反響型のインサイドセールスを進め、BDRは未接触のエンタープライズ企業に対してアウトバウンド型のインサイドセールスを行います。
SDRとBDRのそれぞれの役割を理解し、うまく連携させることで、より多くのビジネスチャンスを創出できるでしょう。
SDRとBDRのインサイドセールスを詳しく見ていきます。
※3 SMB（Small and Medium-sized Business）は中小企業を指します。
SDR（Sales Development Representative）は販売開発代表/担当者と訳されます。主な目的はリードジェネレーションと商談や契約への誘導です。直接の問い合わせやオウンドメディア、SNSでのエンゲージメントに対応し、インバウンド型/反響型のセールスを進めます。
SDRのインサイドセールスプロセスは以下の通りです。
顧客流入のルートを選定し、設定します。インサイドセールスにおいてはオウンドメディアやペイドメディア、アーンドメディアを活用し、窓口の多様化を図ります。
電話やメール、ウェブサイトフォームからの問い合わせを通じて、自社製品・サービスに興味を持っているリードを見つけ出し、リード情報をデータベースに蓄積します。
問い合わせてきたリードに対して電話やメールで返信を行います。自社製品・サービスのメリットを説明し、ビジネスにおける有効性をアピールします。
リードに対して自社製品やサービスのメリットを説明し、商談の機会を創出します。事前に相手方が契約の決定責任を有していることを確認しましょう。
商談の成立確率が高いリードに対して、契約担当者に商談を引き渡します。商談を引き渡す際には、リードの情報や商談の状況などを契約担当者に伝えます。
BDR（Business Development Representative）はビジネス開発代表/担当者と訳されます。主な目的は新規顧客の獲得です。SDRと異なり、企業側から顧客にアプローチしていきます。
BDRが行うのはアウトバウンド型、新規開拓型のインサイドセールスです。企業戦略に沿ってターゲットの選定を行い、メールや電話、SNSで直接連絡をしていきます。
BDRのインサイドセールスプロセスは企業や業界によって異なりますが、一般的には以下のとおりです。
自社がターゲットとする企業を選定します。ターゲット企業の選定には、自社の製品・サービスを提供できる企業、自社の製品・サービスを必要としている企業、自社の製品・サービスを購入する可能性が高い企業であることを考慮します。
ターゲットとして選定した企業情報を収集します。企業情報の収集には、インターネットや電話帳、企業情報データベースなどを活用します。
ターゲット企業に対して電話やメールでアプローチを行います。自社製品やサービスのメリットを説明し、商談に進んでもらうよう促します。
ターゲット企業に対して自社製品やサービスのメリットを説明し、商談の機会を創出します。エンタープライズ企業との中長期にわたる信頼関係を醸成する目的で、ナーチャリングの期間を長くとる場合もあります。
ターゲット企業の責任者と十分な信頼関係を築いた上で、自社の契約担当者に申し送りをします。
企業は幅広い市場への効果的なマーケティングを模索しています。マーケティング業務の展開にあたっては社内リソースの最適な利用を追求し、費用を抑制したいという思いもあるでしょう。リモートワークなど働き方の変化、オンラインマーケティングの進化に対応する上でもインサイドセールスは注目されているのです。
ここではインサイドセールスに対する企業側のニーズについて解説します。
インサイドセールスでは、デジタルツールを用いることで、同時に多数の顧客や潜在的な顧客に接触することが可能です。企業はより多くの購買層にアプローチし、製品やサービスの認知度を高められます。
インサイドセールスは、移動費や出張費などの従来の営業に関連するコストを大幅に削減できます。営業部門の担当者が一日に接触できる顧客の数が増えるため、営業活動の効率も向上するでしょう。インサイドセールスは企業の費用対効果を高める役割を果たすのです。
インサイドセールスはリモートワークを進める企業でも有効に機能します。営業担当者は自宅や遠隔地からでも顧客と接触し、製品やサービスを販売することが可能です。リモートワークに対応した営業方法としても期待されています。
コミュニケーションの主要なプラットフォームは紙メディアや対面方式からオンラインに移行しています。企業側はトレンドを認識して、オンラインマーケティングに対応する必要があります。
インサイドセールスは顧客とのやり取りをデジタルで行うため、データの収集が容易になります。CR※4システムと連携させることで、さまざまな顧客データを一元的に管理できます。データ管理業務もコストダウンすることが可能です。
※4 CRM（Customer Relationship Management）は日本語では「顧客関係管理」と訳されます。顧客との関係性を管理しながら長期的に深めていくマネジメント手法です。
インサイドセールスを成功させるためには、適切な市場を見つけ、その市場に向けて効果的な戦略を立てることが重要です。インサイドセールスの効率を上げるために社内リソースを最適化し、必要に応じスタッフの再教育も計画しましょう。
ここではインサイドセールスを活用する上で重要なポイントを解説します。
それぞれの商品やサービスは特定の顧客のニーズに対応して設計されています。インサイドセールスでは、商品やサービスに最も関心を持つ可能性が高い顧客層を明確にすることが重要です。
リードジェネレーションは見込み顧客を獲得するためのプロセスです。自社の製品・サービスに関心を示す個人や企業情報の獲得を目的としています。最適なリードジェネレーション戦略を策定し、インサイドセールスの資とします。
一連のセールスプロセスを整備し、組織内で共有することでインサイドセールスの狙いが明確化されます。リードの発見から初期のコンタクト、プレゼンテーション、ネゴシエーション、最終的なクロージングに至るまでの一連のステップを整備し組織で共有しましょう。
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【フローチャート付き】インサイドセールスを成功させるトークスクリプト作成のコツ
非対面式のインサイドセールスにおいても信頼関係を築き、顧客の疑問や懸念に丁寧に対応するスタッフが必要です。コミュニケーション能力の高いスタッフを採用することで、インサイドセールスの成功に繋げます。
インサイドセールスのスタッフは、商品やサービスの知識だけでなく、コミュニケーション技術や営業戦略、CRMツールの使用法など多岐にわたるスキルを身につける必要があります。変化し続けるビジネストレンドはもちろん、時代背景や社会情勢なども考慮したスタッフ教育は重要です。
インサイドセールスを有効活用するためには、CRMツールやセールスアシストツールを導入し、営業活動を効率化することが重要です。これらのツールを導入することで、営業担当者はより多くの見込み客にアプローチできます。
電通B2Bイニシアティブでは、事業や企業に最適化されたCRMツール、セールスアシスタントツールの導入をサポートいたします。顧客管理の効率化に関するご質問がございましたら、お気軽にご連絡ください。
メトリクスはビジネス活動を数値化し、そのデータを使って作成された指標です。メトリクスはプロジェクトの進捗状況や品質を把握するために利用されます。メトリクスを利用することで、プロジェクトの進捗状況や品質を客観的に把握することが可能です。インサイドセールスのクオリティ管理に活用できます。
リードフォローアップはリードを獲得した後に積極的にフォローアップを行い、顧客との関係を深めることです。リードフォローアップの徹底により、顧客との信頼関係を構築していきます。
PDCAサイクルはPlan（計画）→ Do（実行）→ Check（確認）→ Act（対策/改善）の4つのステップを繰り返して業務を継続的に改善する手法です。インサイドセールスは実行して終わりではありません。結果をレビューし、PDCAサイクルを確立させましょう。インサイドセールスのスキル向上やプロセスの改善などに繋がります。
インサイドセールスの導入には、先述のように複雑なポイントを多数おさえる必要があるため、コンサルティングなど外部パートナーを活用するのも一つの手です。
コンサルティング活用に関しては、以下の記事でメリットなどを詳しく説明していますので、ぜひ合わせてご参考ください。
【おすすめ企業厳選】インサイドセールスをコンサルティング依頼するメリットとその価値とは？
インサイドセールスの導入プロセスについて解説します。インサイドセールスの導入プロセスは企業や業界ごとに異なる場合があります。今回解説するのは一般的なインサイドセールス導入のプロセスです。
電通B2Bイニシアティブでは、インサイドセールスの導入に関して個別のソリューションを提案いたします。お気軽にご連絡いただければ幸いです。
まずはインサイドセールスの目標を明確にします。目標にはリードジェネレーションやマーケティングコスト削減、市場への浸透や顧客満足度の向上、セールスサイクルの短縮などが掲げられます。目標は業界や企業の具体的な状況を反映させて決定していきましょう。
また、インサイドセールスの具体的な目標は企業全体の戦略的目標と一致していなければなりません。このことはインサイドセールスが企業全体の成功に寄与するために重要です。
インサイドセールスチームの編成では、必要な人員や役割、業務内容などを定義し、組織を設計します。
チーム編成にはSDR、BDR、アカウントマネージャー（アカウントエグゼクティブ）※5、セールスエンジニア※6が加わります。
インサイドセールスは非対面式の営業です。スタッフには素養として高いコミュニケーション能力が求められ、とくにSDRやBDRは最初にリードとのやり取りが必要となるためチーム編成の際はスタッフの素養をしっかりと考慮しましょう。
※5 アカウントマネージャーは顧客のニーズや課題を把握し、商品やサービスの提案を行います。契約後の顧客管理やアフターサポートも担当することもあります。
※6 セールスエンジニアは顧客からの技術的な質問に対応。サービスの実演なども行います。
インサイドセールスにおける業務プロセスの策定では、リード獲得からクロージングまでの一連のプロセスを明確に定義し、運用を確立します。ビジネスの分野、もしくは顧客の事業規模などによってはナーチャリング期間を長くとる場合もありますが、顧客情報に合わせたプロセスを策定することが大切です。
インサイドセールスを実施するためのツールやシステムを整備します。CRMシステムやコールセンターシステム、オートダイヤルなどは導入に時間がかかる場合があります。計画的に進めましょう。
すでにホームページをお持ちであれば、電通B2Bイニシアティブがシステムの整備をサポートいたします。
インサイドセールスの環境が整い、チーム目標やプロセスの共有が完了したら実際にインサイドセールスを実施していきます。
インサイドセールスを実施する中で、プロセスの改善点が見つかった場合は改善を行います。定期的なレビューを実施し、プロセスの改善点を見つけ出します。
PDCAサイクルによって業務の効率化や成果の改善を行い、チームのパフォーマンスを向上させましょう。
インサイドセールスの導入に関しては、以下の記事で詳しくご紹介しております。
【完全版】インサイドセールスの導入術！手順やおすすめツールをご紹介
インサイドセールスは企業によってさまざまな活用パターンが存在します。ここではインサイドセールスの導入にあたり参考となるような、他社の成功事例を2パターンご紹介します。
SFA/CRMツールを展開する企業の事例です。同社は数値に基づくアプローチを強みとしており、綿密な情報収集やBIツール（意思決定支援ツール）を活用したインサイドセールスが特徴的です。
たとえば見込み顧客へのアプローチにあたり、以下のような手法をとっており、効率的な情報収集〜情報活用に繋げています。
・初回：アプローチ時に顧客の興味や関心を収集
・2回目以降：初回で得た情報を反映し、最も効果的なアプローチを行う
合わせてBIツールを使い、営業活動における各プロセスの状況をリアルタイムに可視化しています。アポイント率や商談状況、関連KPIなどさまざまな要素を数値ベースで把握でき、データベースを基にしたスピーディーかつ客観的な判断を可能としました。
メンバーごとの感覚や経験に頼った属人的な仕組みでなく、皆が共通認識として把握しやすいデータベースを基準とすることで、組織全体の営業能力向上に繋げています。
Web社内報CMSを展開する企業の事例です。同社は経験者が不在であったため、手探り状態でインサイドセールスをスタートさせています。
もともとはテレアポを中心に行っていましたが、「そもそもインサイドセールスって何のためにやるんだろう？」と根本に立ち帰り、同社なりのインサイドセールスの定義をメンバーに周知するところからはじめています。
インサイドセールスの価値をメンバー内で共有した上で、今までの営業活動を見直し改善を図りました。またアジャイル開発において、一般的に行われる振り返り手法（レトロスペクティブ）をベースとしたミーティングを週1回ほど実施。チームで起こりうる課題を解決するための議論を行っています。
インサイドセールスはマーケティング〜営業にわたる取り組みのため、いくつかの部署やさまざまなメンバーとの連携が必要となります。部署にかかわらずメンバー同士がスムーズに連携しあうためには、客観的な数値やデータベースの共有はもちろん、チームビルディングなどの組織開発・強化も重要と考えられるでしょう。
以下記事でも様々なインサイドセールスの導入成功事例をご紹介しておりますので、ぜひ合わせてご参考ください。
【成功パターンを分析】インサイドセールス成功導入事例11選＆成功事例からわかる運用ポイント
インサイドセールスツールを導入することで、営業活動や見込み顧客へのアプローチを効率化できます。
近年ツールが増えてきており、さらに機能も多岐に渡るため、「どれを導入したら良いのだろう？」と悩む方も少なくありません。おすすめは「何を解決したいのか？」といった導入の目的から各ツールを見ていくこと。目的によって必要な機能は変わるため、おのずとツールの選択肢も絞られてきます。
ここではインサイドセールスの基本的な特徴である、営業効率化と見込み顧客の育成に最適なツールをご紹介します。
営業活動における情報管理や共有、分析に役立つのが、SFA（営業支援システム）やCRM（顧客関係管理）ツールです。それぞれ独立したツールもありますが、役割が似ていることから、2つを集約したツールも増えてきています。
HubSpotはSFAとCRMを集約したマーケティングツール。これ以外にMA（マーケティング自動化）やCMS（サイト構築）の要素も備えており、インサイドセールスにおいて必要な施策やデータ連携を一気通貫でシームレスに行えます。
オールインワン型ツールなので、「インサイドセールスをはじめてみたいが、マーケティングの仕組みづくりはこれから」といった企業におすすめできます。
MAとは「マーケティングの自動化」という意味を持ち、その名のとおり、MAツールを導入することでマーケティング活動におけるさまざまな業務を自動化できます。
Account Engagement（旧：Pardot）は、BtoBマーケティングに必要なほぼすべての施策を自動化できる高機能MAツール。見込み顧客ごとの興味関心に合わせたアプローチを自動対応できたり、高確度なスコアリング機能によりホットリードとなり得る有力な見込み顧客を発掘できたりなど、高いクオリティでマーケティング活動を効率化できます。
SFAツールであるSalesforceとの連携も可能。Salesforceと連携することで、マーケティング活動〜商談・営業管理までトータルにカバーできます。
インサイドセールスは企業のマーケティングを効率化する上で非常に重要な役割を果たします。また、リモートワークやフレックスタイムワークなど働き方に多様性が求められる時代です。限られた社内リソースを有効活用し、ビジネスチャンスを拡大していきましょう。
電通B2Bイニシアティブではインサイドセールスの導入を進める企業を強力にサポートいたします。リードジェネレーション、マーケティングコスト削減、顧客管理の最適化など具体的なソリューションをご提案しますので、インサイドセールスの導入に関するご相談はお気軽にお寄せください。速やかに対応いたします。
B2B Compass編集部
B2Bのビジネス課題を解決に導く、コンパス（羅針盤）となるような情報をお届けします。
