RPAチャットボット×生成AIがもたらす未来の業務効率ビジョン&活用事例まとめ

現代のビジネス環境は、テクノロジーの進化によって急速に変化しています。その中でも特に注目されているのが、RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）による業務の自動化や、生成AIを活用した業務拡張です。

RPAは、定型的な業務を自動化することで企業の効率を高めるツールとして広く利用されています。例えば、データ入力やレポート作成といった反復作業を自動化することで、効率よく業務を進めることが可能です。一方生成AIは、コンテンツの自動生成やデータ分析において、作業代行にとどまらない新しい可能性をもたらしています。

最近では、これらにチャットボットを掛け合わせた業務効率化も注目され始めています。チャットボットは人と違い24時間体制で稼働できることなどから、既に顧客満足度の向上に寄与していますが、これにRPAと生成AIを組み合わせることは、効率化や新たな価値創造の手段としてビジネスの在り方を根本から変えるものと考えられています。

新しいテクノロジーをいかに活用するかが、今後の企業競争力を左右する重要な鍵となるでしょう。今回は、RPAとチャットボット、そして生成AIの組み合わせによる業務の可能性を探っていきます。

RPAとチャットボットの連携がもたらす恩恵

RPAとチャットボットの連携は、多くの企業にとって業務効率化の革命をもたらしています。まずはRPAとチャットボットを連携することでどのようなことができるのかをみていきましょう。

RPAチャットボットとは

RPAチャットボットとは、チャットボットを通じて発信するテキストや声などをもとに、RPAが自動で作業を進める仕組みを指します。

RPAは人間が行う反復的なタスクを自動化する技術であり、チャットボットは自然言語処理を通じて人間とのインタラクションを可能にするツールです。この二つを組み合わせることで、従来の業務プロセスが大幅に効率化され、労働力をより戦略的なタスクに振り向けることが可能になります。

またRPAとチャットボットの連携により24時間365日の対応が可能となり、グローバルなビジネス環境において競争力を高めることができます。RPAとチャットボットの連携は、単なるコスト削減にとどまらず、新たなビジネス価値を創出し、組織全体のデジタル変革を加速させるでしょう。 

RPAチャットボットの活用シーン 

RPAとチャットボットの連携は、特に、社内外のコミュニケーションプロセスにおいて効果を発揮します。例えば、以下のような活用シーンが考えられるでしょう

• 活用シーン1：社内の問い合わせ・申請受付    
• 活用シーン2：社外のお客様対応      

活用シーン1：社内の問い合わせ・申請受付

まず、社内の問い合わせや申請受付においては、社員がチャットボットに申請内容を入力するだけで、RPAが自動的に勤怠管理システムなどの関連データを参照し、上司に確認アラートを送信します。これにより、承認・否認などのプロセスが迅速化され、業務フローのスムーズな進行が可能になるのです。        

活用シーン2：社外のお客様対応  

社外のお客様対応においては、取引先からチャットボットを通じて請求情報が送信されると、RPAがその情報をもとに成否を判断し、問題がなければ管理システムに自動入力します。確認が必要な場合は、該当する社員に通知が送られるので、迅速な対応も可能です。

このように、RPAとチャットボットの連携は、業務の自動化と効率化を支える強力な手段として、企業の競争力を高めることに貢献します。特に、ヒューマンエラーの削減や対応時間の短縮により、顧客満足度の向上にも寄与することが期待されるでしょう。これにより、社員は付加価値の高い業務に集中できるようになり、全体的な生産性の向上が見込まれます。

RPAチャットボットの活用事例

RPAとチャットボットを組み合わせたツールを展開する企業も増えてきており、企業の活用状況はより拡大していくものと予想されます。

社員を間接業務から解放する「RPAgent」

三菱電機インフォメーションシステムズ株式会社（MDIS）は、業務効率化を目指してチャットボットとRPAを組み合わせた「RPAgent」を提供しています。このソリューションは、デジタル化したコンシェルジュサービスとして機能し、社員を間接業務から解放することで、より価値の高い業務に集中できる環境を整えているようです。

RPAgentに組み込まれているチャットボット「kuzen」は、シナリオベースのフロー型と1問1答型の両方の応答機能を持ち、柔軟なコミュニケーションを可能にしています。さらに、LINEやTeams、Slack、Chatworkなどの既存の社内インターフェースと連携し、利便性を高めているそうです。

人事・総務部の問い合わせ効率化を実現する「WisTalk」

一方、パナソニック ソリューションテクノロジー製のAIチャットボット「WisTalk」は、新基幹システムや人事部・総務部の問い合わせ対応の自動化を目的に、さまざまな企業に導入されています。2020年9月から人事・総務のQ&Aツールとして運用が開始され、2021年3月には新基幹システムのテスト稼働においても利用が始まりました。

従来のメールや電話による問い合わせ対応がWisTalk導入により自己解決を促進し、2021年3月からの4カ月間で1万4478件の自己解決が実現。これにより、問い合わせ総数に対する自己解決率は91.3%に達し、1207時間の業務時間削減を達成しました。これらの事例は、RPAとチャットボットの連携がもたらす効率化の効果を如実に示しています。

RPAチャットボットの将来性と、生成AIとの組み合わせによる可能性

チャットボットの活用において、音声入力は欠かせない要素です。近年、業務において音声入力を活用するケースが増えてきており、これはRPAチャットボットの普及可能性を示唆します。

企業において業務領域への音声入力が普及しつつある      

業務領域への音声入力の普及は、効率性と利便性の向上を目指す企業にとって注目すべき進展です。音声入力技術は、手を使わずに情報を登録できるため、作業中の社員の負担を軽減します。

例えば、愛知県にある旭鉄工では、金属加工現場での設備稼働状況や停止理由を音声入力で登録できるシステムを導入しています。これにより、作業員は両手がふさがっていても迅速に情報を記録でき、業務効率が向上。

同様に、大和総研では営業記録を音声入力するシステムを開発し、営業員がより迅速かつ正確に情報を登録できるようにしています。このような音声入力の活用は、データ入力の時間を短縮し、業務プロセスをスムーズに進めることが可能となるのです。

また、スマートスピーカーとの連携により、クラウドサービスkintoneへの情報登録を音声で行う仕組みも生まれているようです。これにより、多くの業務プロセスがシームレスに統合され、業務の自動化が一層進むことが期待されます。        

生成AIがもたらすRPAチャットボットの将来性  

RPAチャットボットの将来性には生成AIが不可欠であり、業務の効率化や生産性向上が期待できます。RPAには3段階の活用クラスがあり、一番高いクラス3では生成AIを活用した高度な自動化が想定されます。

クラス3のRPAがもたらす高度な自動化は、業務プロセスの分析、改善、そして意思決定までを自動で行うことが可能です。これにより、人間が行っている多くの単調なタスクが自動化され、より戦略的な業務に集中することができます。

さらに、音声入力技術の進化に伴い、チャットボットとの組み合わせによって、まるで人間の社員に指示を出すようにソフトウェアロボットが作業を行う未来が現実味を帯びているようです。現時点でも音声認識技術は実用レベルに達しており、これがRPAの自動化プロセスに組み込まれることで、業務のさらなる効率化が期待されます。

AI技術が進化し、RPAに統合されることで、これらのRPAチャットボットが実現する可能性が高まり、業界全体での導入が進むでしょう。このような先進的な技術の実用化は、特に人手不足に悩む企業にとっては大きな助けとなり、業務の質と効率を向上させる鍵となるに違いありません。

RPAチャットボット×生成AIの活用イメージ4選

RPAチャットボットと生成AIの組み合わせは、顧客対応の質や業務効率向上はもちろん、最適なプロジェクト管理など、さまざまなシーンでの活用可能性が考えられています。

RPAチャットボットと生成AIを組み合わせることで、具体的にどのような活用ができるものなのか、ここでは以下4つの活用シーン例をご紹介します。

• 活用イメージ1：顧客対応のデータ学習による顧客対応の質向上効果
• 活用イメージ2：手書き資料のデータ化によるタイムリーな情報提供の実現
• 活用イメージ3：社員研修での進捗トラッキングによる最適な教育コンテンツの拡充
• 活用イメージ4：プロジェクト管理での進捗トラッキングとスムーズな情報提供の自動化

活用イメージ1：顧客対応のデータ学習による顧客対応の質向上効果

AIチャットボットは日々の顧客対応を行い、その履歴をRPAが自動的にログとして管理することで、時間や労力を大幅に削減できます。これにより、顧客対応の質を高めるためのデータを効率的に蓄積。

このデータを生成AIが学習することで、AIチャットボットは過去の対応内容をもとに、より的確でパーソナライズされた対応を提供できるようになります。

さらに、RPAがログのアップロードを自動化することで、人間の介入を最小限に抑え、ミスを減らしつつ、リアルタイムでのデータ更新が可能になります。この仕組みにより、企業は顧客のニーズに迅速に応え、競争力を維持することが可能です。

生成AIの学習プロセスが進化するにつれて、AIチャットボットは複雑な問い合わせにも対応できるようになるため、カスタマーサポートの効率化と満足度の向上に貢献します。

活用イメージ2：手書き資料のデータ化によるタイムリーな情報提供の実現

手書きのマニュアルやメモなどの非デジタル情報を、生成AIの文字認識技術を用いてデータ化することは、業務効率を飛躍的に向上させる可能性を秘めています。このプロセスでは、まず生成AIが手書きの文字を高精度に認識し、デジタルデータとして変換。その後、RPAがこのデータを迅速かつ正確に社内データベースに蓄積します。これにより、従来手作業で行っていたデータ入力や整理の負担が軽減され、社員はよりクリエイティブな業務に集中できるようになることが考えられるでしょう。

さらに、このデータは組織内のチャットボットを通じて、必要なときに即座に呼び出すことが可能です。例えば、営業担当者が顧客との会話中に製品仕様の確認が必要になった場合でも、チャットボットを利用することで、タイムリーに正確な情報を提供できます。これにより、顧客対応のスピードと質が向上。ビジネスチャンスを逃さないための強力なツールとなります。

この一連のプロセスは、デジタル化が進む現代における情報管理の新しいスタンダードとなり得ます。特に、手書きの情報が多い業界や部署においては、データ化の精度と速度が大きな競争力となるでしょう。そして、これらの技術が進化するにつれ、さらなる業務効率化が期待され、組織全体の生産性向上にも寄与します。

活用イメージ3：社員研修での進捗トラッキングによる最適な教育コンテンツの拡充

企業の人材育成においても、RPAチャットボットと生成AIの組み合わせは画期的な変革をもたらします。社員研修の進捗をリアルタイムでトラッキングするRPAチャットボットは、各社員の学習の進行状況を詳細に把握し、個別のニーズに応じたサポートを提供。これにより、学習の停滞や混乱を防ぎ、効率的な学習環境を維持します。

一方、生成AIは、収集したデータをもとに次のステップに必要な教材を自動生成します。このプロセスにより、社員のスキルレベルや学習ペースに最適化された教育コンテンツが提供され、企業の成長戦略に直結する人材育成が可能となるのです。

さらに、このシステムは時間とコストの削減にも寄与し、研修担当者の負担を軽減します。カスタマイズされた学習体験は、社員のモチベーションを高め、学習効果を最大化し。最終的には、企業全体の競争力を高めることが期待され、企業の目標達成に向けた強力な推進力となるでしょう。

活用イメージ4：プロジェクト管理での進捗トラッキングとスムーズな情報提供の自動化

プロジェクト管理の現場では、タスクの進捗状況を正確かつ迅速に把握することが求められます。RPAチャットボットはプロジェクトの各ステップをリアルタイムでトラッキングし、進捗をデジタルで記録する役割を担います。これにより、担当者は手動での記録作業から解放され、より重要な意思決定や問題解決に集中できるのです。

さらに、生成AIがこれらのデータをもとにプロジェクトの進捗状況を要約し、関係者に適宜報告する仕組みを構築することで、情報の透明性と即時性を確保。この自動化されたプロセスにより、プロジェクトの各フェーズでの課題やボトルネックを早期に発見し、迅速な対応が可能となります。また、生成AIが提供する要約情報は、プロジェクトの全体像を俯瞰する際にも役立ち、戦略的な意思決定をサポート。結果として、プロジェクト全体の効率向上とチームの生産性向上に寄与します。

RPAチャットボットと生成AIのテクノロジーがもたらすビジネスの未来

RPAチャットボットと生成AIの組み合わせは、未来の業務効率において革新的な変化をもたらす可能性を秘めています。これまでの業務プロセスは、手動での操作や単純な自動化にとどまっていましたが、生成AIの高度な自然言語処理能力とRPAチャットボットの自動化機能が融合することで、より複雑なタスクも迅速かつ正確に処理できるようになるでしょう。例えば、顧客対応においては、生成AIがリアルタイムで適切な回答を生成し、RPAがその情報をもとに迅速なフォローアップを行うことで、顧客満足度の向上が期待できます。

また、生成AIが持つ予測分析能力を活用することで、業務のボトルネックを事前に特定し、最適化することが可能となり、企業全体のパフォーマンス向上に寄与。このように、RPAチャットボットと生成AIの統合は、単なる効率化を超えた新たなビジネスモデルの創出に繋がるでしょう。

これらの技術は、将来的に業界の枠を超えて、さまざまな分野でのイノベーションを促進し、よりスマートで持続可能な業務運営を実現する鍵となるはずです。ビジネスの在り方を根本から再定義し、未来の働き方へと導くこの技術革新から目が離せません。