現代のビジネス環境では、単に優れた製品やサービスを提供するだけでは顧客の満足度を維持することは困難です。代わりに、顧客が企業との接触を通じて感じる感情や体験が、ブランドの成功を左右する重要な要素となってきました。良いCXは、顧客の満足度を高めるだけでなく、最終的には売り上げの増加にも寄与します。
今回は、CXを向上させるための具体的なwebサイト構築のポイントについて深掘りしていきます。これにより、企業がどのようにして顧客体験を最適化し、競争力を高めるかを理解するための手助けとなるでしょう。
INDEX
CXは企業価値を高め、売り上げにも影響する重要な要素ですが、具体的な施策に落とし込むにあたってどう取り組んでいけばよいのかわからない担当者も多いことかと思います。
まずは施策を検討する前に、CXの基本概念と、重要なポイントについて、改めてきちんと理解しておきましょう。
CX（Customer Experience）とは、顧客体験または顧客経験と訳され、顧客があるブランドや企業とのすべての接点を通じて得る印象や経験全般のことです。具体的には、製品やサービスの購入から使用、カスタマーサポートの利用、さらにはソーシャルメディアでのエンゲージメントなど、あらゆる接触点での体験が含まれます。
良いCXは、顧客の満足度を高めるだけでなく、ブランドへのロイヤルティの向上、新規顧客の獲得、そして最終的には売り上げの増加に直結します。顧客がポジティブな体験をすることで口コミが広がり、リピーターが増えるため、企業にとっては非常に重要な要素です。また、競争の激しい市場では、商品やサービス自体の品質だけでなく、顧客がどのように感じるかという体験そのものが差別化の鍵となるため、CXの改善は企業戦略の中心に据えられるべきです。
CXの重要性を理解するためには、その構成要素をしっかりと把握することが不可欠です。主には以下の5つが重要な要素と考えられています。
・製品やサービスの品質
・カスタマーサポート
・ユーザーインターフェースとユーザーエクスペリエンス
・パーソナライゼーション
・感情的な繋がり
まず第一に、製品やサービスの品質が挙げられます。顧客は高品質な製品やサービスに対して高い評価を与え、それがCX全体の向上に繋がります。カスタマーサポートも迅速かつ適切な対応が顧客の信頼を獲得し、満足度を高める重要な要素です。
ユーザーインターフェース（UI）とユーザーエクスペリエンス（UX）もCXにとって欠かせない要素です。使いやすく、直感的なデザインは顧客のストレスを軽減し、ポジティブな体験を提供します。また、パーソナライゼーションも重要です。顧客それぞれのニーズや好みに合わせたサービスやコンテンツを提供することで、顧客は自分が特別扱いされていると感じ、ブランドへの忠誠心が高まります。
最後に、感情的な繋がりもCXにおいて大変重要です。顧客がブランドに対して感情的な繋がりを感じることで、他の選択肢よりもそのブランドを選び続ける可能性が高まります。これは、ブランドが社会的責任を果たす活動や、顧客の価値観に共感するメッセージを発信することで強化されるでしょう。
このように、CXは単なる商品やサービスの提供にとどまらず、顧客がブランドとのすべての接点で感じる体験全体を指します。良好なCXを提供することは、顧客の満足度やロイヤルティを向上させ、最終的には企業の成功に直結するでしょう。
さて、そもそもなぜCXがそれほど重要なのでしょうか？
現代の市場において、機能・性能・価格といった合理的な価値は容易にコモディティ化してしまい、それだけでは自社を他社と差別化することが難しくなってきました。一方で、CXは合理的な価値に感情的な価値を上乗せすることで、顧客が受け取る全体的な価値を押し上げ、競争優位性を確保する手段です。例えば、同じ商品を提供していても、顧客が感じる「使いやすさ」や「心地よさ」、さらには「信頼感」や「特別感」が異なれば、それが強力な差別化要因となります。
また、良いCXは顧客が企業やブランドに対してポジティブな感情を抱きやすくし、その結果、リピーターとなる確率が高まります。リピーターは新規顧客よりも購買頻度が高く、長期的に見て企業にとって非常に価値のある存在です。さらに、満足した顧客は自身の体験を他者に共有することが多く、これが口コミによる新規顧客の獲得に繋がります。
つまり、CXは単なる顧客満足度の向上にとどまらず、企業の持続的な成長と競争力の源泉となる要素です。以下の図に示すように、CX（カスタマー・エクスペリエンス：顧客経験価値）の概念を理解し、実践することで、企業は他社との差別化を図り、顧客との強固な関係を築くことができます。
出典：CX（カスタマー・エクスペリエンス） | 用語解説 | 野村総合研究所(NRI) 野村総合研究所のデータをもとに【株式会社コンテナ】が作成
CXの向上は、企業が競争力を維持し、顧客ロイヤルティを高めるために極めて重要です。特にwebサイトは、企業と顧客がオンライン上でほぼ初めて接触する場であり、その印象が顧客の全体的な体験に大きく影響します。
では、CX向上のためにwebサイトをどのように構築すれば良いのでしょうか。
まずはじめに、ユーザビリティ向上は、CXを向上させるための基本的な前提条件です。特にBtoBのwebサイトにおいて、ユーザビリティの問題は顧客体験に直結し、ビジネス成果に大きな影響を与えます。
例えばBtoBサイトのよくある課題として、
・アクションが分散しすぎているため、ユーザーがどこで何をすべきか迷子になってしまう
・入力フォームが長すぎるため、途中で離脱してしまう
といったものがありますが、これらの課題は、ユーザビリティと密接であるといえるでしょう。
ユーザーがストレスフリーでサイトを利用できることで、ポジティブな体験が生まれ、それが顧客ロイヤルティの向上や口コミによる新規顧客の獲得に繋がります。したがって、webサイトの構築においては、ユーザビリティの向上を最優先事項として位置付けることが不可欠です。
合わせて、CX向上のためのwebサイト構築には、ユーザーとの対話を重視することも重要。具体的には、ユーザーがwebサイトを通じて企業と対話しやすくする仕組みを導入することで、顧客満足度の向上が期待できます。例えば、チャットボットやインタラクティブなFAQセクションを設けることで、ユーザーが迅速に情報を得られる環境を整えます。
さらに、webサイトのユーザビリティを高めるためには、コンテンツの質と有用性も重要です。ユーザーが求める情報が正確で信頼性が高く、かつ関連性のある内容であることが求められます。情報のプレゼンテーション形式も考慮し、見やすく理解しやすい形で提供することが大切です。
このように、ユーザビリティ向上とユーザーとの対話を重視したwebサイト構築は、CX向上に不可欠。企業はこれらの要素を念頭に置いてwebサイトを設計し、ユーザーが快適に利用できる環境を提供することで、顧客満足度の向上を目指すべきです。
具体的には以下の4つのポイントを押さえることで、web上での顧客満足度を高めることができます。
1.コンテンツの質と有用性
2.対話型要素の統合
3.アクセシビリティの確保
4.クリアなコールトゥアクション
コンテンツの質と有用性については、ターゲットに対して関連性が高く、信頼性のある情報を提供することが重要です。形式やプレゼンテーションにも工夫を凝らし、インタラクティブ性を高めることでユーザーエンゲージメントを促進します。
対話型要素の統合については、チャットボットやインタラクティブなFAQ、ソーシャルメディアの統合など、ユーザーとの対話を促進する要素を取り入れることで、顧客満足度を向上させることができます。
アクセシビリティの確保では、セマンティックHTMLの使用や代替テキストの提供、キーボードナビゲーションのサポートなど、あらゆるユーザーがアクセスしやすいサイトを構築することが大切です。色の使い方やコントラストの最適化も忘れずに行いましょう。
最後に、クリアなコールトゥアクションでは、コールトゥアクション（CTA）の目的を明確に示し、デザインや視認性に工夫を凝らします。適切な配置とコンテキストを考慮し、ユーザーに緊急感を与えることで、アクションを促進しましょう。
これらのポイントを押さえることで、webサイトを通じたCXの向上が期待できます。顧客との対話を重視し、ユーザビリティを高めることで、最終的には顧客満足度の向上とビジネス成果の向上につなげることができるでしょう。
ここからは、上記4つのポイントを具体的にどうwebサイト構築時に落とし込んでいけば良いのかについて、深ぼっていきます。
・コンテンツの関連性とターゲティング
・情報の正確性と信頼性
・コンテンツの形式とプレゼンテーション
・インタラクティブ性とエンゲージメント
まず、コンテンツの関連性とターゲティングが必要です。これは、ターゲットオーディエンスのニーズや関心に的確に応える内容を提供することを意味します。具体的には、ターゲット市場のペルソナを詳細に理解し、そのペルソナが求める情報や解決策を提供することが求められます。
次に、情報の正確性と信頼性も欠かせません。信頼できる情報源からのデータや統計を使用し、定期的にコンテンツを更新して最新の情報を提供することが重要です。信頼性の高いコンテンツは、ユーザーの信頼を獲得し、ブランドの信用を高めます。
コンテンツの形式とプレゼンテーションも大きな影響を与えます。文章だけでなく、画像、動画、インフォグラフィックスなど多様な形式を取り入れることで、ユーザーの理解を深めることができるでしょう。また、読みやすいフォントや適切な段落分け、見出しの使用など、視覚的に魅力的で整理されたレイアウトを心がけることが大切です。
最後に、インタラクティブ性とエンゲージメントが求められます。ユーザーがコンテンツに対して積極的に関与できるような仕組みを導入することで、サイトへの滞在時間や再訪率を向上させることができるでしょう。例えば、コメントセクションやフォーラム、クイズやアンケートなどのインタラクティブな要素を追加することで、ユーザーのエンゲージメントを促進します。
・チャットボットの導入
・インタラクティブなFAQ
・ソーシャルメディアの統合
・ポーリングとアンケート
まず、チャットボットの導入はリアルタイムでの顧客対応を可能にし、24時間365日のサポートを提供します。これにより、顧客はいつでも問い合わせができ、迅速な回答を得られるため、満足度向上に繋がるでしょう。
インタラクティブなFAQは、顧客が自分で問題を解決できるようにするツールです。質問と回答を動的に表示し、ユーザーが自分の疑問に対する最適な解決策を見つけやすくします。これにより、顧客は迅速に情報を得られ、サポートチームの負担も軽減されるでしょう。
ソーシャルメディアの統合は、顧客との接点を増やし、双方向のコミュニケーションを促進します。顧客はソーシャルメディアを通じてフィードバックや質問を投稿でき、企業はこれに迅速に対応することで、顧客との関係を強化します。また、ソーシャルメディアはブランドの認知度を高め、新規顧客の獲得にも寄与するでしょう。
ポーリングとアンケートは、顧客の意見や満足度を直接収集する手段です。これにより、企業は顧客のニーズや期待を把握し、サービスや製品の改善に活かすことができます。定期的なアンケートやポーリングを実施することで、顧客の声に耳を傾け、より良いCXを提供するためのデータを収集できるようになるでしょう。
これらの対話型要素を統合することにより、顧客とのコミュニケーションが強化され、顧客満足度が向上します。さらに、企業は顧客からのフィードバックを活用して、サービスや製品を継続的に改善することができます。対話型要素の効果的な統合は、顧客との信頼関係を築き、長期的なロイヤルティを育むための重要な要素です。
・セマンティックHTMLの使用
・代替テキストの提供
・キーボードナビゲーションのサポート
・色の使い方とコントラストの最適化
・オーディオおよびビジュアルコンテンツのアクセシビリティ
まず、セマンティックHTMLの使用は、webページの構造を明確にし、スクリーンリーダーなどの補助技術が正確に内容を理解できるようにします。適切なHTMLタグを使用することで、視覚的なレイアウトだけでなく、意味的な構造も反映されることが重要です。
次に、代替テキストの提供は、画像やグラフィックが表示できない場合や視覚障害者がスクリーンリーダーを使用する場合にその内容を伝えるために不可欠です。すべての画像に対して適切な代替テキストを設定し、情報が欠けることのないようにします。
キーボードナビゲーションのサポートも重要です。視覚や運動に障害のあるユーザーは、マウスを使わずにキーボードだけでwebサイトを操作することが多いため、すべてのインタラクティブ要素がキーボードでアクセス可能であることを確認します。特に、フォームやリンク、ボタンなどの操作がキーボードで行えるように設計します。
色の使い方とコントラストの最適化も、アクセシビリティを高める重要な要素です。色覚が不安なユーザーや視力が低下しているユーザーが情報を明確に認識できるように、十分なコントラストを確保します。テキストと背景色の組み合わせに注意を払い、情報が色に依存しないようにします。
最後に、オーディオおよびビジュアルコンテンツのアクセシビリティも見逃せません。動画には字幕を付け、音声コンテンツにはテキストのトランスクリプトを提供します。これにより、聴覚障害者や音声を聞き取れない環境にいるユーザーにも情報が伝わるようになるでしょう。
また補足として、アクセシビリティは単なる法的義務ではなく、すべてのユーザーが平等に情報にアクセスできるようにするための基本的な配慮と考えておくべきです。
・目的の明確化
・デザインと視認性
・配置とコンテキスト
・緊急感の提供
・フィードバックの提供
まず、目的を明確にすることが重要です。ユーザーに何をしてほしいのかを具体的に示すことで、行動への誘導がスムーズになります。例えば、「今すぐダウンロード」や「無料トライアルを開始」といった具体的なアクションを示すことで、ユーザーに迷わず行動させることができます。
次に、デザインと視認性も重要な要素です。CTAボタンは目立つ色や大きさで表示し、ユーザーがすぐに見つけられるように配置します。色彩心理学を活用し、行動を促す色を選ぶことも効果的です。例えば、赤やオレンジは緊急感を伝えることができ、行動を促進します。
さらに、CTAの配置とコンテキストも考慮する必要があります。CTAはページの上部やコンテンツの終わりに配置することで、ユーザーが自然に目にする場所に置くことが重要です。また、コンテキストに合ったCTAを使用することで、ユーザーがその行動の価値を理解しやすくなります。
緊急感の提供も効果的なCTAの要素です。限定オファーや期限付きのプロモーションを取り入れることで、ユーザーに迅速な行動を促すことができます。例えば、「今すぐ申し込むと特典が受けられます」や「限定セール、あと3日」といったメッセージが有効です。
最後に、フィードバックの提供も重要です。ユーザーがアクションを実行した後、確認メッセージや次のステップを示すことで、安心感を与え、次の行動を誘導します。例えば、「ご登録ありがとうございます。次にこちらをご確認ください」といったメッセージを表示することで、ユーザーの満足度を高めることができます。
CXを重視した、顧客満足度を高めるwebサイト構築のポイントについて、これまでの解説を総括すると、ユーザビリティの向上、質の高いコンテンツ、対話型要素の統合、クリアなコールトゥアクション、そしてアクセシビリティの確保が重要な要素となります。これらを総合的に取り入れることで、ユーザーが一貫してポジティブな体験を得られるサイトに生まれ変わるでしょう。
CXを考慮したwebサイト構築ではさまざまな要素を考慮しなければならず、どこから取り掛かれば良いのかわからない状況が発生するかもしれません。そのような時、外部のサポーターを活用することで、自社に最適な手法の優先順位などを総合的に検討できます。
私たちが提供しているB2Bグローススイッチでは、デマンドジェネレーションに関する施策を一気通貫で実施しており、リード獲得を強化するためのweb構築・改善支援も行っております。コーポレートサイトを通じたリード獲得への課題をお持ちの企業様にお役立ていただけるかと思いますので、ご興味がありましたらぜひご相談くださいませ。
最終的に、顧客満足度を高めるためには、ユーザーの視点に立ち、彼らのニーズや期待に応えるwebサイトを提供することが不可欠です。これにより、長期的な顧客関係の構築やビジネスの成長が期待できるでしょう。