デジタルトランスフォーメーション（DX）の波は、企業の営業活動にも大きな影響を与えています。とくにインサイドセールスの領域では、新たなツールやテクノロジーの活用が重要です。その中でも、最新のDXノウハウとして注目を集めているのが「チャットボット」です。
ますます競争が激化するビジネスの世界で、どのようにチャットボットを活用し、どのようにインサイドセールスを強化すべきでしょうか。
本記事ではチャットボットの概要と導入のメリット、またインサイドセールス領域での具体的なチャットボットの活用テクニックについてご紹介いたします。
チャットボットを駆使したインサイドセールスの強化法を理解し、ビジネスの成長に役立てていただければ幸いです。
人間に代わり自動でチャットを行うチャットボットは、電話やメールといった従来のコミュニケーション手段に代わり、24時間365日対応が可能なことや、リアルタイムでの問い合わせ対応が可能なプログラムです。顧客サービスの効率化やコスト削減、顧客満足度向上などのメリットが得られると、多くの企業がビジネスの一環として導入を進めています。
さらに、チャットボットは多言語対応も可能であるため、国際的なビジネスにおいても有効なツールとなるでしょう。
まずはチャットボット基本機能と、導入のメリットについて詳しく解説していきます。
チャットボットとは、自動的にチャットを行うプログラムのことです。
ユーザーとの会話を自動化するために設計されており、大きく分けて二つのタイプが存在します。
一つ目は、事前に設定したルールに従って動作する「シナリオ型」のチャットボットです。これらは特定の質問や要求に対してプログラムされた応答を行えますが、反応は固定的であり、新しい質問や予期しない質問に対応する能力には限界があります。
二つ目は、AI（人工知能）が搭載されたチャットボットです。AI搭載型は、ユーザーからの入力や他のデータを使用して、より自然で柔軟な対話を提供します。これらのチャットボットは、自己学習の能力を持っているため、経験を通じてそのパフォーマンスを改善できるのです。
AIチャットボットはユーザーのニーズを理解し、それに応じて適応する能力を持つため、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。
このようにAIが搭載されているかどうかで、チャットボットの性能や対話の質が大きく変わるのです。
チャットボット導入のメリットは多岐にわたります。
まず一般的なメリットとして挙げられるのが、問い合わせ対応の効率化とコスト削減です。
チャットボットは24時間365日顧客からの問い合わせに対応できるため、人的リソースを大幅に削減できます。
また顧客満足度の向上も大きなメリットの一つです。
たとえばネット銀行の顧客満足度調査で3年連続1位を獲得している「ソニー銀行」では、早期からAIチャットサービスを導入しています。チャットボットによる迅速かつ的確な対応が、顧客満足度の向上に大きく貢献していると言われているのです。
出典：ネット銀行、顧客満足度3年連続1位は「ソニー銀行」; AIチャットボットが評価に貢献 - OTONA LIFE | オトナライフ
株式会社ジャストシステムが運営する、マーケティングリサーチに関する情報サイト「Marketing Research Camp」の調査では、全国の17歳から69歳の男女1,100名のうち約2割に利用経験があるとわかりました。
こちらは2019年と少し前の調査となり、この調査以降コロナの影響でDX促進が積極的に見られるようになったため、現在ではより利用状況が増えている可能性が高いと考えられます。
出典：「チャットボット」の認知率は約7割。約2割に利用経験 | 株式会社ジャストシステムのプレスリリース
本記事のテーマとなるインサイドセールスの導入にフォーカスすると、とくにAI搭載型のチャットボットでは顧客データを効率的に収集できるため、アポイントメントの獲得や有力なリードの獲得に繋げられるというメリットが考えられるでしょう。
チャットボットの導入で企業は24時間365日効率よく顧客サポートを行えるようになりますが、機能性はこれだけにとどまりません。
インサイドセールスの観点から見ても、チャットボットは非常に価値のあるツールとなります。リード生成とスコアリング、カスタマーサポートの自動化、フォローアップとエンゲージメントの自動化、データ収集と分析など、重要なセールス活動を強化する様々なシーンに活用ができます。
本セクションではこれらのテクニックについて詳しくご説明し、それぞれがどのようにインサイドセールスの成果を向上させるのかを具体的に見ていきましょう。
リード生成とスコアリングにチャットボットを活用することで、高品質なリードを効率的に抽出し、その後のナーチャリングの最適化にも役立ちます。
チャットボットは継続的なユーザーとの会話を通じてデータを蓄積。ユーザーの行動や関心、質問のパターンなど、その人が持つ可能性のあるニーズや関心を示す貴重な情報源となります。これらのデータを分析し、リードのスコアリングに活用することで、リードの関心レベルや購入可能性を具体的な数値化として表せます。
スコアリングによりリードを分類できれば、それぞれのリードに対するアプローチを最適化できるでしょう。
スコアが高いリードに対しては積極的なアプローチを行い、スコアが低いリードに対してはより情報提供を重視したアプローチを行うなど、効率的なリードナーチャリングが可能になるのです。
チャットボットを活用すれば、リード生成からスコアリング、それに基づくナーチャリングまで、全体の流れの自動化ができるだけでなく最適化にも役立ちます。これにより営業効率を大幅に向上できるでしょう。
インサイドセールスでは、顧客一人ひとりに合わせてカスタマイズされたアプローチが求められます。顧客のニーズや行動パターンを理解し、それに基づいて最適なメッセージを提供することが重要です。
たとえば顧客が特定の製品について頻繁に質問する場合、その製品に関連する情報や提案を行うようにカスタマイズ。顧客がサイトを頻繁に訪れる時間帯や曜日を把握できれば、最も効果的なタイミングでコミュニケーションを取ることもできます。
こういった情報はチャットボットが自動的に収集したり、分析したりすることが可能です。
チャットボットを活用すれば、日々の作業時間やリソースを節約できるだけでなく、顧客満足度の向上も同時に目指せるのです。カスタマイズされたアプローチは、顧客との深い関係を築き、長期的なロイヤルティを育むためにも不可欠と言えるでしょう。
顧客の疑問や要望に応えるカスタマーサポートでは企業のリソースを大きく消費します。しかしチャットボットを活用すれば、こういった作業の大幅な自動化が叶います。
24時間365日稼働できるチャットボットは、ユーザーの問い合わせに対して即座に反応し、一貫した質のサポートを提供。企業は人的リソースを削減し、より重要なインサイドセールスのコア業務に注力できるのです。
またチャットボットはスクリプトやAIを用いて一般的な問い合わせに対する回答を自動生成し、ユーザーの問い合わせに瞬時に対応します。サポートチームの負担を大幅に軽減できるほか、ユーザーに対するレスポンス時間も短縮できます。
会話の履歴の保存も可能で、過去のやりとりをもとにユーザーの傾向やニーズを把握できれば、個々のユーザーに合わせてパーソナライズされたサポートを提供できるでしょう。
チャットボットは一般的な問い合わせだけでなく、製品やサービスに関する詳細な情報提供や、問題解決のためのステップバイステップの指示など、より複雑なタスクにも対応できます。これにより企業はカスタマーサポートの品質を向上させつつ、コストの削減を目指せるのです。
昨今顧客の購買行動や関心が個々に異なり複雑化してきているため、フォローアップにおいても多様化するニーズに合わせていく必要があります。
そこでチャットボットでデータ学習することで、より的確なコミュニケーションが取れるようになるため、効率的に顧客満足度を向上を目指せます。
時間やリソースの節約はもちろん、企業のブランドイメージの向上、ロイヤルティの強化にも活用できるというわけです。
リードの生成やカスタマイズしたアプローチの基盤形成に、チャットボットのデータの収集と分析機能が役立ちます。
チャットボットはユーザーとの対話を通じてデータを自動的に収集し、それを分析することで顧客の行動パターンや好み、購買意向などを把握するため、マーケティング戦略の策定やセールスアプローチの最適化に欠かせない要素と言えるのです。
さらにこの自動化されたデータ収集と分析は、時間とリソースの節約にもつながります。
手作業でのデータ収集や分析には時間がかかり、膨大な量のデータを処理することは困難です。しかしチャットボットを利用すれば、これらの作業を自動化し、効率的に行えます。
これによりインサイドセールスチームは、データ収集や分析に費やす時間を大幅に削減できるほか、たとえばリードのフォローアップやカスタマーサポートといったよりコアな業務に注力できるのです。
顧客のニーズは多様です。それぞれ異なる興味や行動パターンを持っていますが、チャットボットはこれらの情報を分析し、個々の顧客に適したアプローチを提案できます。
データの膨大さや複雑さにも対応可能ですので、インサイドセールスの効果を最大化し、企業の成長を支えてくれるでしょう。
インサイドセールスの強化には、チャットボットをはじめとした多くの選択肢が存在します。それぞれの手法が持つ強みや弱み、自社のビジネスモデルや目的にどの程度フィットするかを理解し、自社にとって最適な手法を見つけ出すことが重要です。
チャットボットは24時間365日稼働でき、リアルタイムで顧客からの問い合わせに対応できるだけでなく、リードの生成やスコアリング、データ収集と分析など、多岐にわたる活用法があります。しかしすべてのビジネスにおいてチャットボットがベストな選択肢とは限りません。
他にも、CRMツールの活用、SNSやメールマーケティング、コンテンツマーケティング、ウェビナーやセミナーの開催など、さまざまなインサイドセールスの強化手法があり、これらの手法を組み合わせることで、効率的かつ効果的なインサイドセールスを実現できます。
また自社のリソースやスキルセットだけでなく、外部のサポーターも活用することで、自社に最適な強化手法をより総合的に検討できます。専門的な知識や視点は新たなアイデアを生み出すきっかけになるでしょう。
電通が提供しているグローススイッチでは、インサイドセールス含めデマンドジェネレーションをトータルでサポートできます。戦略から施策までズレのない落とし込みができるほか、施策間の全体最適化も可能に。現状分析に戦略策定、レポーティングまで一気通貫で実施し、成功パターンの確率まで伴走支援いたしますのでぜひご相談ください。
インサイドセールスを強化させるには、一度にすべてを実現する必要はありません。まずは自社のニーズとリソースを理解し、適切な手法を選択しましょう。